BẢO HIỂM 360

0996955556 cung cấp bảo hiểm Liberty với giá tốt nhất

Friday, Dec 14th

Last update12:40:37 AM GMT

www.baohiem360.com Home Tin tức Bảo hiểm Liberty Call Center - Rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng
Tin tức Bảo hiểm Liberty

Call Center - Rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng

Call Center - Rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ khách hàng, và Call Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) đang trở thành trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho các “thượng đế”.

Là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Mỹ, bảo hiểm Liberty đã nhanh chóng đưa hệ thống Call Center vào hoạt động ngay từ khi vừa bắt đầu triển khai kinh doanh tại Việt Nam. Sau gần 3 năm hoạt động, hệ thống Call Center của Liberty đã để lại những ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng Việt Nam bởi dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp.

Hệ thống hoàn hảo

Không chỉ là cầu nối giữa khách hàng và công ty, Call Center của Liberty còn đóng vai trò là “cửa ngõ” quan trọng trong mọi hoạt động tương tác với khách hàng như tư vấn và giải đáp thắc mắc về các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, hỗ trợ cứu hộ 24/7, ghi nhận và theo dõi yêu cầu giải quyết bồi thường,  … Bên cạnh đó, Call Center còn đóng vai trò quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và giúp công ty chủ động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Các nhân viên Call Center tương tác với khách hàng qua nhiều hình thức đa dạng, bao gồm điện thoại, email, chat, và gặp trực tiếp tại văn phòng Liberty.

Về mặt kĩ thuật, hệ thống Call Center của Liberty bao gồm một hệ thống tổng đài đa năng Avaya cùng các phần mềm chuyên nghiệp và quy trình quản lý chặt chẽ. Công nghệ này đáp ứng những yêu cầu khắt khe về việc giao tiếp với khách hàng bằng cách phân chia cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, tích hợp cơ sở dữ liệu từ máy chủ đến hệ thống tổng đài giúp nhận diện khách hàng, quản lý thời gian chờ, kiểm soát tỷ lệ bỏ cuộc của khách hàng, đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, lưu trữ lịch sử cuộc gọi của từng khách hàng và xác lập các báo cáo quá trình chăm sóc khách hàng. Tất cả các cuộc gọi đều được đảm bảo nhấc máy trong vòng 2 tiếng chuông, đồng thời hệ thống sẽ thông báo những khách hàng đang đợi trên điện thoại để các trưởng nhóm nhanh chóng phân bổ cuôc gọi cho các nhân viên. Tiêu chuẩn này nhằm phát huy tối đa khả năng phục vụ khách hàng và đảm bảo rằng 100% các khách hàng liên hệ với Liberty đều được phục vụ.

Một điều đặc biệt có thể thấy ở Liberty là khách hàng luôn được đặt ở một vị trí trung tâm. Các nhân viên dịch vụ khách hàng được yêu cầu phải quan tâm đến cảm xúc cũng như tình cảm của tất cả những ai quan tâm đến Liberty cho dù có thể họ chưa là khách hàng của công ty. Đối với những khách hàng mới, trong vòng hai tuần sau khi hợp đồng được kí kết, Call Center sẽ gọi điện hỏi thăm và giải thích thêm cho khách hàng về những điều khoản trong hợp đồng. Ngoài ra, Call Center còn chủ động thực hiện chương trình khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ bồi thường và chất lượng sửa chữa của garage nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Dựa theo kết quả đánh giá của hơn 50,000 khách hàng được ghi nhận từ hệ thống tổng đài Call Center,  mức độ hài lòng đối với dịch vụ của Liberty hiện đang ở mức 4/5, tức là rất tốt.

Một yếu tố khác không kém phần quan trọng tạo nên sự hoạt động nhịp nhàng cho hệ thống chính là con người.

Con người chuyên nghiệp

Huấn luyện thường xuyên là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với các nhân viên Call Center nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp và nhất quán trong việc trả lời thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách hàng. Ngoài những kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của công ty, các nhân viên Call Center cũng cần nhiệt tình trong việc tương tác và hỗ trợ lẫn nhau. Nhân viên Call Center của Liberty luôn ý thức rằng khách hàng sẽ chỉ gắn bó lâu dài với công ty khi hài lòng về dịch vụ của công ty.

Chị Bùi Thị Cẩm Hồng - Giám Đốc Dịch vụ khách hàng và hợp đồng Liberty chia sẻ “Để trở thành một nhân viên Call Center chuyên nghiệp thật không dễ chút nào. Công việc này không đơn thuần chỉ cần giọng nói chuẩn, sự thân thiện, kiên nhẫn mà còn đòi hỏi họ phải có kiến thức tổng hợp sâu rộng, tính chuyên nghiệp, sự nhạy cảm của một nhà tâm lý và cái tâm với nghề”.

Chị cho biết thêm: “Hàng ngày bộ phận Call Centre của chúng tôi nhận được hàng trăm cuộc điện thoại cần giải đáp và hỗ trợ từ đơn giản đến phức tạp từ khách hàng. Động lực để bộ phận Call Center của Liberty hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc chính là nhờ những lá thư, email, những cuộc điện thoại cảm ơn từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, niềm vui của họ là được giúp đỡ khách hàng từ những việc rất nhỏ, trả lời những thắc mắc rất đơn giản mà tưởng chừng như chỉ có những người thân quen lắm mới hỏi nhau như vậy. Quả thật, sự tin tưởng, niềm vui và sự an tâm của khách hàng đã minh chứng rằng công việc chúng tôi đang làm là một nghề rất hữu ích.”

Đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng chính là nền tảng bền vững cho phát triển của một doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ. Với quyết tâm chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, việc đầu tư mạnh mẽ cho Call Center cho thấy tầm nhìn chiến lược của Liberty trong việc tạo sự khác biệt về dịch vụ khách hàng trên thị trường hiện nay.

Nguồn: Thanh Niên Tuần San – 07/1/2010


Newer news items:
Older news items: